Describir el problema y no la solución

Describir el problema y no la solución

Soporte al Usuario


Conversación 1
– Necesito un destornillador Phillips.
– No tengo.

Conversación 2
– Tengo que sacar este tornillo.
– Es Phillips pero no tengo destornillador así. Quizás este destornillador plano, pequeño, pueda resolver el problema.


Ambas conversaciones se pueden dar ante la misma situación. En la primera conversación se le oculta el problema de fondo al interlocutor y éste no puede ayudar. En la segunda, se le describe un problema al interlocutor y, a pesar de que no tiene un destornillador phillips, puede dar una alternativa.

Quienes de una forma u otra hacemos soporte de algo, estamos expuestos a que las preguntas que nos hacen expresen una solución en lugar de un problema a resolver y corremos el riesgo de responder sin saber cuál es el problema real. Incluso (y lo he vivido) responder en función de lo que nosotros pensamos que es el problema que la pregunta recibida quiere resolver.

Los resultados de esta extraña y frecuente forma de interrelación difícilmente son buenos. Frustraciones por una respuesta negativa a algo “tan sencillo de hacer” y malos entendidos que llevan a no resolver lo que quien pregunta quería, son sólo algunos de ellos.

Para qué lo queres? o, Qué es lo que queres hacer? son, para mi, preguntas básicas cuando siento que estoy en la situación descrita. A veces caen “pesadas” porque la respuesta es “obvia”. En cualquier caso, si quiero aportar en algo, necesito entender, así que seguiré preguntando.

Claro que quienes hacemos soporte también somos soportados por otros y también describimos la solución en lugar del problema! En este caso fui yo el que cayó en las redes. Hace un tiempo fui a Brasil y, estando en nuestras oficinas, me di cuenta que no tenía el cargador del celular. Normalmente lo cargo conectándolo al notebook así que, rápidamente y sin pensarlo más, pregunté si alguien tenía un cable USB con mini-USB en la otra punta. La respuesta fue obvia: mini-USB? Cómo? Calculando que era un tema de idioma, le mostré mi celular Motorola indicando por dónde se cargaba y que le faltaba carga. Entendió y me trajo un cargador Motorola!

Haz lo que yo digo pero no lo que yo hago 🙂

Gustavo Proto

 

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