Innovación al servicio de la fidelización del cliente

Innovación al servicio de la fidelización del cliente

La fidelización de clientes es crucial en tiempos de crisis. Un informe de la firma ICLP despunta algunas tendencias en este segmento.

Tendencia 1
Los programas de fidelización no explotados se vuelven en contra de la empresa. En algunas compañías, estos programas terminan minando los valores corporativos, porque no se aprovechan en su totalidad para hincrementar los ingresos o no rescatan valor de la información conseguida sobre el cliente para brindarle un mejor servicio. Además, muchos de ellos incumplen una regla fundamental del marketing de fidelización, al considerar la iniciativa como un objetivo exclusivamente de marketing. Las iniciativas de fidelización son de las pocas técnicas medibles, capaces de proporcionar una plataforma para conseguir un aumento de los ingresos. Es posible que no proporcionen directamente mejoras medibles en el balance ni en los valores corporativos, pero pueden mejorar la imagen corporativa y de marca, gracias al considerable conocimiento obtenido. 

Tendencia 2
Aprovechar el conocimiento profundo del cliente para hacer propuestas diferenciadas. El uso exhaustivo de análisis de datos sirve para tener un mayor conocimiento del cliente y, por lo tanto, para hacer propuestas innovadoras y diferenciadas. Los responsables de programas de fidelización que quieran tener éxito, tendrán que haber pasado por tres etapas, teniendo en cuenta su mercado, que les ayudarán a crear dichas propuestas: 1. Crear una plataforma de segmentación. 2. Evitar la dispersión de los ingresos. 3. Hacer marketing de fidelización en tiempo real. Por un lado, propuestas de valor diferenciadas son fundamentales para una iniciativa de fidelización. Por otro, la inversión en análisis de datos de clientes en las diferentes fases del programa puede ayudar a diseñar propuestas motivadoras.

Tendencia 3
El uso de tecnologías innovadoras influye fuertemente en la fidelización. Como en la mayoría de mercados maduros, una visión comercial y la adopción de las últimas tecnologías son necesidades estratégicas para mantenerse un paso más allá de la competencia. Las tecnologías Web 2.0 jugarán un papel cada vez más importante. Pero lo más fundamental será la innovación y la creatividad en la aplicación de estas tecnologías.


Gentileza de José Gordín
jgordin@movinet.com.uy

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